Det är nu dags för den andra fasen i workshoppen: Fånga-fasen. Nu ska grupperna tillsammans få insikter utifrån de studier de gjort på användaren.

Genom att gå igenom hela upplevelsen steg för steg och skriva ner de viktigaste händelserna där användaren utförde uppdraget, skapar grupperna en tydlig bild av hur användaren upplevde situationen och var positiva och negativa känslor uppstod. Det här brukar kallas en kundresa och är det första steget i att mejsla ut vilket problem som grupperna ska ta sig an.

Se filmen ovan och gör uppgiften nedan.

Uppgift: Gör en kundresa

Nu ska ni skapa en visuell bild av användarens upplevelse, en kundresa!

Låt deltagarna ta fram sidan 16 i kompendiet (kompendiet finns att ladda ner på den här sidan). Som du kan se så är det en tidslinje på mitten av pappret och en markering för ”Toppen” och ”Botten” i över- och nederkant.

De som är detektiver och observatörer ritar med hjälp av användaren in händelser som uppstod när användaren utförde uppdraget och använde ”tjänsten”. Man brukar kalla varje situation för ett interaktionstillfälle eller touchpoint. Det är dessa interaktionstillfällen deltagarna ska få en tydlig bild av och om situationen upplevdes positivt eller negativt.

Låt deltagarna gå igenom händelsekedjan från början till slut – från vänster till höger. Sätt en liten prick och skriv in stödord för att förstå vad som hände. Rita in positiva upplevelser högt upp på pappret och negativa upplevelser långt ner. Neutrala upplevelser kan ni sätta ungefär på mitten. Se till så att det är användarens upplevelse som tecknas ner.

Jobba snabbt och enkelt – det behöver inte vara perfekt!

TIMER (15 minuter)

Fånga insikter

Nu har grupperna en enkel karta och kan tydligt se vilka toppar och bottennapp användarens upplevelse bestod av! Nu ska ni ta ytterligare ett steg i att definiera problemet!

I det här momentet ska alla byta roll! Nu tar alla gruppmedlemmarna rollen som designer. De ska nu, som designer, jobba tillsammans för att fånga insikter och definiera problemet.

Välj det interaktionstillfälle eller touchpoint i er kundresa som upplevdes som sämst eller svårast av användaren – alltså den situation där användaren hade störst svårigheter.

Låt deltagarna gå till sidan 17 i deltagarkompendiet.

Låt deltagarna tillsammans beskriva användarens upplevelse av just den touchpoint de valt. De ska utveckla informationen de redan har och skriva upp nya insikter kring situationen. Vad försökte användaren göra? Dra slutsatser om vad det var som gjorde att situationen upplevdes som svår eller jobbig? Vad var hindren? Vilka känslor uppstod?

TIMER (4 minuter)

Konkretisera problemet/Definiera behovet

Nu har grupperna en tydligare bild av vad Användaren stötte på för problem och hur den situationen upplevdes.

Låt dem gå till den högra rutan på sidan 17 i deltagarkompendiet.

Där ska de skriva namnet på användaren, till exempel ”Orolige Oskar” eller ”Kompetenta Karin”. Skriv sedan fortsättningen på meningen …behöver ett sätt att… ….Förvånansvärt nog/eftersom/men …

Låt grupperna formulera insikterna från rutan till vänster i en kärnfull och beskrivande mening i rutan till höger.

Exempel:
Kompetenta Karin behöver kunna betala sina självskannade varor i utcheckningsstationen i mataffären. Men förvånansvärt nog är inte displayerna på maskinen där man betalar anpassade för personer som ser och hör dåligt så hon kan inte genomföra betalningen.

TIMER (4 minuter)