Inget onödigt krångel

- Vi vill se hur vi kan serva föräldrarna på ett bra sätt och hänga med i deras behov, säger Gunilla Dyrhage på Försäkringskassan.

Intervjuer med personer i målgruppen gav många insikter som ledde fram till flera olika förslag.

Skiss från det nya konceptet.

Skiss från det nya konceptet. Familjevyn ska göra det lättare att få överblick över hela familjens ärenden.

Skiss från det nya konceptet.

Previous Next

Närmre föräldrarna än någonsin

En mobilapplikation för tillfällig föräldrapenning och ett smidigare flöde vid ansökan av föräldrapenning. När Försäkringskassan förbättrar sina tjänster framöver beror det på att de jobbat närmre föräldrarna än någonsin.

Varje månad vänder sig otaliga föräldrar till Försäkringskassan för att ansöka om föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning. Ända sedan 2003 erbjuder myndigheten självbetjäningstjänster för de som vill sköta sina ärenden direkt på nätet. Men trots det väljer långt ifrån alla den digitala kanalen framför papper och blanketter.

– Vi har haft samma tjänster och e-flöden sedan de lanserades och det är en av anledningarna till att vi vill ta ett helhetsgrepp kring målgruppen. Vi vill se hur vi kan serva dem på ett bra sätt och hänga med i deras behov, berättar Gunilla Dyrhage, som är verksamhetsområdeschef för självbetjäning.

Målet är att det ska bli enkelt

Därför arbetar de just nu med att förnya e-tjänsterna för föräldrapenningen. Målet är att det ska bli så enkelt och smidigt som möjligt att vara i kontakt med Försäkringskassan. Och för att komma dit har de arbetat mer kundfokuserat än någonsin.

– När vi utvecklade tjänsterna låg mycket av vårt fokus på att förenkla handläggningen, vilket har krånglat till det för kunderna i onödan. För att vi ska öka användningen av e-tjänsterna måste vi fråga dem om hur de egentligen vill ha det, konstaterar Lena Glennert som är marknadsansvarig.

Uppdraget att ta fram koncept för hur man skulle kunna öka självbetjäningsgraden och anpassa tjänsterna efter kundernas behov landade hos servicedesignbyrån Transformator Design. Under våren 2011 genomförde de 110 kvalitativa intervjuer för att skapa sig en bild av vad dagens föräldrar vill ha och behöver. Men för att verkligen få en förståelse för kunderna fokuserade de inte enbart på e-tjänsterna. De frågade hur vardagen ser ut när ett barn blir sjukt och hur det går till när människor söker föräldrapenning.

– Vi såg ett stort glapp i hur man formulerar sig och ser på saker. Försäkringskassan pratar till exempel om förmåner, medan föräldrarna ser föräldrapenningen som en rättighet, berättar Stina Engström som är senior servicedesigner på Transformator Design. Kollegan Erik Widmark fyller i:

– Om det är en förmån kan man också ställa krav på användaren. Men när man ser det som en rättighet, och måste läsa en lång text för att förstå vad man ska göra, då är det klart att man blir frustrerad.

Arbetet kommer att fortsätta

Intervjuerna gav många värdefulla insikter som har lett fram till flera olika förslag. En av de viktigaste, som också ligger till grund för en stor del av arbetet, är att föräldrapenningen ofta är en familjeangelägenhet och inte en individuell fråga. I flera familjekonstellationer är det trots allt två vårdnadstagare som försöker att samordna föräldrapenningen, och därför var ett av Transformator Designs koncept en familjevy där det är lättare att få en överblick över hela familjens ärenden.

Men arbetet med kunderna har inte bara hjälpt till att forma de nya förslagen, det har också gett nya perspektiv som kan komma att användas även inom andra delar av Försäkringskassans verksamhet.

– Det har kommit fram väldigt många insikter som inte nödvändigtvis behöver hamna i ett färdigt koncept, utan likaväl skulle kunna påverka hur vi strukturerar vår information, konstaterar Lena Glennert.

Under de kommande åren ska Försäkringskassan arbeta vidare utifrån Transformator Designs koncept och systemet ska förändras stegvis, exempelvis utvecklas en mobilapplikation för den tillfälliga föräldrapenningen och på webbplatsen planeras det förbättringar av Mina sidor, bland annat genom en kalenderfunktion. Det verkar dessutom som att användarperspektivet kommer att hänga med in i framtiden.

– Det gör att både kundinsikterna och koncepten känns väl förankrade i målgruppen. Vi vill jobba mer på det här sättet framöver kring andra grupper där vi ser att det finns ett behov, säger Gunilla Dyrhage.

Text: Sara Wilk Foto: Johan Bergmark

Artikeln kommer från Design & Affärer 2012. Ladda ner och beställ Design & Affärer här.

Dela sida

Så blir Försäkringskassan bättre – steg för steg

Våren 2011
Under våren genomförde Transformator Design intervjuerna med föräldrarna som låg till grund för de koncept som presenterades.

Hösten 2011
Försäkringskassan har genomfört en förstudie kring de första delarna i utvecklingsprojektet som ska genomföras under 2012.

Hösten 2012
Vid halvårsskiftet lanseras en mobilapplikation för den tillfälliga föräldrapenningen.

November 2012
De första förändringarna genomförs. Planen är att Mina sidor ska förbättras, bland annat genom en kalenderfunktion.

2013
Flödena kring själva ansökan om föräldrapenningen kommer att förbättras. Målet är också att lansera familjevyn som ska göra det lättare att få överblick över hela familjens ärenden.

SVID, Stiftelsen Svensk Industridesign | Besök: Söder Mälarstrand 29, 3 tr | Post: Söder Mälarstrand 57, 118 25 Stockholm | info@svid.se I 08-406 84 40

Dela

Anmäl dig nu till vårt nyhetsbrev

 

SVID, Stiftelsen Svensk Industridesign | Besök: Söder Mälarstrand 29, 3 tr | Post: Söder Mälarstrand 57, 118 25 Stockholm | info@svid.se I 08-406 84 40